В быстро меняющемся мире маркетплейсов любая деталь может стать конкурентным преимуществом — особенно умение грамотно работать с возвратами. Сегодня расскажу, как правильно выстроить этот процесс, чтобы сохранить лояльность покупателей, оптимизировать затраты и не потерять продажи из-за недоработанных процедур.
Как превратить возвраты из проблемы в рабочий инструмент
Возврат товара — неизбежная часть онлайн-продаж. Но именно здесь многие продавцы на маркетплейсах совершают ошибки: игнорируют регламенты, откладывают решения или не используют гибкие сценарии работы с претензиями.
Сейчас Яндекс Маркет развивает функционал для FBS-магазинов, который позволяет самим решать, что делать с заявками на возврат. Это открывает больше свободы для контроля за расходами и качеством сервиса.
Что важно знать:
Если продавец принимает решение быстро и грамотно, он экономит на логистике (например, можно одобрить возврат денег без обратной доставки дешёвого товара) и укрепляет доверие клиента.
Сейчас Яндекс Маркет развивает функционал для FBS-магазинов, который позволяет самим решать, что делать с заявками на возврат. Это открывает больше свободы для контроля за расходами и качеством сервиса.
Что важно знать:
- Покупатель может вернуть товар в течение 7 дней, если он не был в использовании.
- С 8 по 15 день — только если есть брак или поломка.
- После 15 дней — возврат возможен, если дефект подтверждён и действует гарантия.
Если продавец принимает решение быстро и грамотно, он экономит на логистике (например, можно одобрить возврат денег без обратной доставки дешёвого товара) и укрепляет доверие клиента.
Алгоритм действий: где можно сэкономить и как не попасть в убыток
На практике возвраты часто пугают начинающих продавцов — мол, любой спор заканчивается убытком. Но правильно выстроенный процесс меняет расклад.
Вот базовый чек-лист, как действовать:
Опытные продавцы используют настройки пороговой стоимости товара: если вернуть недорогой товар дороже самой вещи — возврат оформляется без пересылки. Это сокращает издержки и ускоряет обслуживание.
Вот базовый чек-лист, как действовать:
- Проверяйте фото и причины возврата. Если есть сомнения — запросите больше фото, задайте вопросы в чате.
- Рассчитывайте стоимость обратной доставки. Иногда дешевле разрешить клиенту оставить товар себе и вернуть деньги без пересылки.
- Не откладывайте решения. На обработку заявки обычно даётся 48 часов — если не уложиться, Маркет одобрит возврат автоматически, и оспорить его не получится.
Опытные продавцы используют настройки пороговой стоимости товара: если вернуть недорогой товар дороже самой вещи — возврат оформляется без пересылки. Это сокращает издержки и ускоряет обслуживание.
Что это значит для стратегии продаж
Все эти изменения — часть общей тенденции маркетплейсов: больше гибкости для продавца, но и больше ответственности. Ваша задача — встроить работу с возвратами в общую стратегию продаж:
Компетентный подход к возвратам — это не просто «отдаём деньги и прощаемся». Это важный рычаг для повышения репутации и удержания клиента. Когда покупатель видит, что спор решается быстро и честно — он остаётся с вами.
Внедряйте новые функции Яндекс Маркета в свою операционную модель заранее — и тогда возвраты станут не проблемой, а ещё одним инструментом, который работает на вашу прибыль.
✍️ Подписывайтесь – делюсь только рабочими инструментами для роста продаж на Яндекс Маркете.
Сайт | YouTube | VK | Telegram | Дзен| VC
- следите за обновлениями личного кабинета (новый раздел «Возвраты и невыкупы» постепенно появится у всех FBS-продавцов);
- регулярно анализируйте причины возвратов — они показывают слабые места ассортимента или упаковки;
- автоматизируйте повторяющиеся сценарии — установите правила возврата дешёвых товаров, настройте уведомления о сроках.
Компетентный подход к возвратам — это не просто «отдаём деньги и прощаемся». Это важный рычаг для повышения репутации и удержания клиента. Когда покупатель видит, что спор решается быстро и честно — он остаётся с вами.
Внедряйте новые функции Яндекс Маркета в свою операционную модель заранее — и тогда возвраты станут не проблемой, а ещё одним инструментом, который работает на вашу прибыль.
✍️ Подписывайтесь – делюсь только рабочими инструментами для роста продаж на Яндекс Маркете.
Сайт | YouTube | VK | Telegram | Дзен| VC
Лайк, плюс, комментарий на любом ресурсе – лучшая поддержка блога с вашей стороны.ф
#Marketplaceexpert #новости_рынка #лайфхаки_маркета