Инструкция от юристов и экспертов по работе с маркетплейсами по защите прав продавцов.
Правильное оформление претензий и понимание политики компенсации на Яндекс Маркете критически важно для продавцов. Соблюдение всех процедур и предоставление необходимых документов не только ускоряет процесс разрешения споров, но и минимизирует финансовые потери. Marketplaceexpert предлагает комплексную поддержку на всех этапах работы с маркетплейсами, включая помощь в составлении претензий, подключении к платформе и фулфилменте.
Первым и главным шагом к разрешению любой спорной ситуации является грамотно составленная претензия. Юристы и эксперты агентства Marketplaceexpert подготовили пошаговую инструкцию, которая поможет не просто написать жалобу, а составить юридически значимый документ, на который придется дать ответ.
Шаг 1: Документируйте все
Для того чтобы подать претензию по испорченному товару, краже, браку или оспорить возврат средств покупателю, при упаковке товара необходимо сделать видеофиксацию. На видео должны быть четко видны серийный номер устройства, запечатанные пломбы и подтверждение того, что товар новый. Товар должен быть упакован в соответствии с требованиями Яндекс Маркета.
Ценные
Компьютеры и комплектующие, телефоны, аудио- и видеотехника, наручные и карманные часы (полный список в файле).
В коробку с наполнителем.
⚠️ Для телефонов, ноутбуков, аудио- и видеотехники лучше брать коробку больше заводской. Перед тем как упаковать товар в коробку — заверните его в воздушно-пузырчатую пленку.
Заклейте непрозрачным и не брендированным скотчем.
Каждый товар должен быть упакован надлежащим образом, чтобы гарантировать его сохранность и целостность при доставке конечному потребителю. Перед отправкой необходимо убедиться, что товар и его оригинальная заводская упаковка не имеют повреждений.
Для товаров категории "ценные" в фирменной заводской упаковке обязательно применение дополнительных защитных мер:
использование воздушно-пузырчатой пленки
размещение в дополнительной транспортной коробке
Товары в простой транспортной упаковке (нейтральные картонные коробки без брендинга), соответствующей требованиям маркетплейса, не требуют дополнительной упаковки.
Если товар находится в фирменной заводской упаковке (с логотипами, изображениями или инструкциями, как в случае с продукцией Apple), такая упаковка является частью товара и требует обязательной дополнительной защиты. Любое повреждение фирменной коробки снижает стоимость товара, например, смартфон в поврежденной упаковке будет стоить дешевле, чем в идеальном состоянии.
Для тех, кто только начинает работу с площадкой, важно учесть эти нюансы ещё на старте. Поэтому многие продавцы предпочитают доверить регистрацию и подключение специалистам. Агентство Marketplaceexpert помогает с регистрацией на Яндекс Маркете и сразу выстраивает правильные процессы.
Шаг 2 Получение товара на ПВЗ
После получения возврата на ПВЗ необходимо составить акт о расхождениях и снять видео распаковки товара прямо в пункте выдачи. На записи следует зафиксировать состояние товара, например: повреждённую заводскую коробку, сорванные пломбы, отсутствие части комплектации, следы использования устройства, потертости или царапины.
Далее товар направляется в авторизованный сервисный центр с соответствующим номером ОКВЭД — 95.12 «Ремонт коммуникационного оборудования». Если сервисный центр не имеет авторизации или нужного ОКВЭД, Яндекс Маркет не примет его заключение.
После подготовки всех необходимых документов, включая заключение сервисного центра (без которого претензия будет отклонена), можно переходить к этапу составления претензии в личном кабинете Яндекс Маркета.
С августа правила подачи претензий на Яндекс Маркете изменились: теперь претензию может подать владелец кабинета или сотрудник, официально добавленный в кабинет.
Шаг 3: Составить претензию
Подать претензию в Яндекс Маркете можно прямо из личного кабинета. Для этого необходимо перейти в раздел «Общение» → «Претензии» и заполнить стандартную форму.
Сначала выбирается тип претензии. Платформа предлагает несколько вариантов:
потеря товара;
недостача;
брак;
оспаривание возврата средств покупателю;
некорректные начисления за услуги Маркета;
кража;
другое.
После выбора категории нужно уточнить основание претензии:
товар вернули без повреждений;
товар вернули поврежденным;
Далее необходимо заполнить обязательные поля:
номер заказа;
дату вывоза невыкупа или возврата;
сумму претензии за единицу товара;
описание повреждений или выявленных нарушений.
На этом этапе важно приложить доказательства — фото и видео фиксацию состояния товара, акт о расхождениях, а также заключение сервисного центра (если речь идёт о техническом устройстве). Эти документы являются ключевыми: без них жалоба с высокой вероятностью будет отклонена.
Разберем детальнее типы претензий на Яндекс Маркете и как выбрать нужную, в зависимости от случая:
Тип
Для каких ситуаций
Когда можно подать
Потеря товара (FBY) во время хранения / Если товар утерян на складе Маркета в течение срока хранения. / Не ограничено
Потеря товара (FBY) во время доставки / Если товар утерян во время доставки со склада покупателю. / В течение 3 месяцев с плановой даты доставки покупателю.
Потеря товара (FBY) во время инвентаризации / Если товар не найден во время инвентаризации — по ее итогам можно подать претензию. / 3 месяца с даты появления заявки на инвентаризацию в кабинете.
Потеря товара (FBS)/ Если товар утерян с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику. / Если товар утерян во время доставки покупателю — в течение 3 месяцев с плановой даты доставки. Если утерян возврат — в течение 3 месяцев с даты оформления заявки на возврат.
Потеря товара (Express) / Если товар утерян с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику. / Обычный заказ — в течение 7 календарных дней с плановой даты доставки. Невыкуп, который должен был вернуться в место получения возврата, а не напрямую продавцу, — в течение 14 календарных дней с плановой даты доставки.
Брак (FBY) / Если товар поврежден после поставки на склад Маркета и до момента вывоза со склада. / Если брак обнаружен после приемки товаров на складе Маркета — в течение 1 рабочего дня после того, как в кабинете появился акт о расхождениях. Если брак обнаружен после вывоза товаров со склада — в течение 72 часов с даты вывоза.
Брак (FBS) / Если товар поврежден с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику. /Если еще не составлен акт о расхождениях — в течение 48 часов с оформления акта приема-передачи при получении невыкупа. Если есть акт о расхождениях — в течение 30 календарных дней с даты выдачи товара.
Недостача (FBY) / Если товаров обнаружено меньше, чем должно быть — с момента поставки до момента вывоза со склада Маркета. / Если недостачу обнаружили после приемки товаров на складе Маркета — в течение 1 рабочего дня после того, как в кабинете появился акт о расхождениях. Если недостачу обнаружили после вывоза товаров со склада — в течение 72 часов с даты вывоза.
Недостача (FBS) / Если товаров обнаружено меньше, чем должно быть — с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику. / В течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата.
Кража / Если вы получили возврат, но товара в нем нет или он подменен другим. / По модели FBS — в течение 48 часов с оформления акта приема-передачи при получении возврата. По модели FBY — в течение 72 часов с даты вывоза товара со склада.
Оспаривание возврата средств покупателю (товар вернули поврежденным)/ Если покупатель оформил возврат и заявил, что с товаром все в порядке, но вы получили его поврежденным. / В течение 30 календарных дней. По модели FBY они отсчитываются с даты возвращения товара на склад, а по модели FBS — с даты выдачи возврата.
Оспаривание возврата средств покупателю (товар без повреждений) / Если покупатель оформил возврат по причине брака, но оказалось, что товар пригоден к продаже и вы не согласны с возвратом. / В течение 30 календарных дней. По модели FBY они отсчитываются с даты возвращения товара на склад, а по модели FBS — с даты выдачи возврата.
Другое/ Если не нашли подходящую тематику — выберите Другое. Если в претензии нет финансовых требований — отправьте ее Маркету в разделе Общение → Поддержка.
Как рассчитывается компенсация
Для продавцов важно заранее понимать, какую компенсацию можно ожидать при возврате поврежденного товара. Размер выплаты зависит от степени повреждения и влияния дефектов на работоспособность устройства. Это позволяет корректно формировать претензию и прогнозировать финансовые риски.
Ниже приведена классификация повреждений и соответствующие размеры компенсации:
Претензия
Повреждение
Размер компенсации
Упаковка повреждена
Отсутствует упаковка — частично или целиком, упаковка намокшая, порванная или проткнутая. На товаре отсутствуют заводские пломбы.
10%
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации
Незначительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: царапины, вмятины, сколы, а также отсутствие аксессуаров или составных частей товара.
20%
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации
Значительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: трещины, вмятины, изменение формы или рисунка. Активированные электронные устройства: ноутбуки, смартфоны, планшеты и т. д.
30%
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации
Повреждения, которые не позволяют использовать товар: отсутствие основного изделия или его частей или другие дефекты.
50%
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации
Товар не подлежит восстановлению.
100%
Для упрощения процесса многие продавцы используют готовые сервисы. Например, агентство Marketplaceexpert разработало удобный конструктор претензий, который помогает сформировать юридически грамотное обращение в несколько шагов. Такой инструмент экономит время и снижает риск ошибок.
Даже при полной доказательной базе претензии отклоняют из-за формальных ошибок, пропущенных сроков или некорректных формулировок. Чтобы снизить риск и сэкономить время, продавцы всё чаще привлекают специалистов.
Marketplaceexpert сопровождает продавцов на всех этапах: от правильной упаковки, до подачи претензии.
Если Яндекс Маркет дважды отклоняет претензию, мы подключаемся к следующему этапу — готовим досудебную претензию. Этот документ показывает площадке, что продавец серьёзно намерен отстаивать свои права. У Яндекс Маркета есть 30 дней, чтобы рассмотреть обращение. Если за это время решение не изменится, и компенсация не будет выплачена, мы составляем исковое заявление на Яндекс Маркет.
Правильное оформление претензий и понимание политики компенсации на Яндекс Маркете критически важно для продавцов. Соблюдение всех процедур и предоставление необходимых документов не только ускоряет процесс разрешения споров, но и минимизирует финансовые потери. Marketplaceexpert предлагает комплексную поддержку на всех этапах работы с маркетплейсами, включая помощь в составлении претензий, подключении к платформе и фулфилменте.
Агентство Marketplaceexpert— официальный партнер Яндекса, специализируется на подключении продавцов к маркетплейсу Яндекс Макрет, сопровождении кабинетов и фулфилменте.